Les entreprises investissent parfois beaucoup d’argent pour comprendre pourquoi un client a quitté leur site Web ou a abandonné un panier d’achats. Même s’il n’y a pas de solution universelle à ce problème, des solutions simples touchant à l’interface de votre site peuvent faciliter la navigation de vos clients et ainsi accroître votre taux de conversion global.

Imaginez la navigation d’un client qui consulte la page d’accueil d’une boutique en ligne, recherche un produit, le trouve et passe sa commande avec succès. Une interface optimisée et une expérience numérique intuitive vous permettra d’atteindra cet objectif !

E-commerce : quelques astuces pour optimiser la navigation de vos clients

Voici donc des listes de bonnes pratiques pour la page d’accueil, la recherche, les pages de produits et le processus d’achat, qui répondront aux attentes des clients. Mettez les en oeuvre et vous pourrez immédiatement constater la différence.

 

Solutions pour la page d’accueil

Votre page d’accueil est le point central de votre site Web, mais les visiteurs s’aventurent-ils plus loin?

Le premier élément que tous les visiteurs voient sur la page d’accueil, c’est l’en-tête (header). Voici des solutions qui inciteront les visiteurs à rester sur votre site.

  • S’assurer que le logo et les coordonnées de votre entreprise sont faciles à trouver.
  • Veiller à ce que le menu soit l’outil de navigation principal et qu’il soit clairement visible.
  • Afficher une barre de recherche d’apparence simple, mais qui permet d’effectuer une recherche avancée.
  • Ajouter un menu déroulant qui affiche le contenu du panier d’achats, permet de le consulter et de passer la commande.

Il est important que le contenu de votre page d’accueil soit intéressant, sans toutefois que les visiteurs y perdent leur temps; c’est une question d’équilibre. Voici des stratégies éprouvées qui répondent aux attentes des visiteurs dans toutes les circonstances.

  • Reconnaître le pays du visiteur, convertir les devises en conséquence et afficher le contenu dans sa langue.
  • Offrir un contenu personnalisé à vos principaux groupes de clients (habitués ou nouveaux visiteurs – contenu affiché fondé sur les recherches ou le comportement).
  • Présenter un contenu contextualisé tenant compte des marchés saisonniers.
  • Faire la promotion de vos rabais et offres spéciales, de vos articles à succès et de vos produits les plus populaires.
  • Rehausser votre site Web à l’aide de médias enrichis, notamment des vidéos, des animations et des images à 360 degrés de grande qualité.
  • S’assurer que la fonction d’ouverture de compte est facile à repérer et à utiliser.
  • Fournir une version du site Web adaptée aux appareils mobiles (site responsive).

«Bas de page» (footer)  doit rimer avec «fonctionnalité». Lorsqu’ils ne savent pas quoi faire, les visiteurs consultent le footer. Quels outils avez-vous mis à leur disposition?

  • Fournir des liens vers les pages qui contiennent des informations utiles à vos clients : coordonnées; information sur votre entreprise; FAQ; livraison; garantie et politique de retour; politique de confidentialité; et conditions d’utilisation.
  • Fournir un plan du site et une brève description de l’entreprise en choisissant des mots-clés qui favorisent le référencement naturel.
  • Faire la promotion de vos autres voies de communication: liens vers les réseaux sociaux, localisateur de magasins, applications mobiles, blogs et autres microsites.
  • Afficher les logos des modes de paiement acceptés.

Solutions pour la recherche

L’expérience d’achat de vos clients commence par le champ de recherche. Les visiteurs s’y retrouvent-ils?

La présentation du champ de recherche sur votre site en dit beaucoup aux visiteurs sur son fonctionnement, et c’est ainsi qu’ils peuvent savoir si vous souhaitez qu’ils l’utilisent ou non.

  • Placer la barre de recherche bien à la vue au centre de l’en-tête ou dans le coin supérieur droit sur toutes les pages de votre site.
  • Modifier son apparence pour qu’elle se distingue des autres fonctions de l’en-tête (header); ainsi vous montrez qu’il s’agit d’un outil de recherche de produits important.

L’important, ce n’est pas tant ce que vos clients recherchent, mais comment ils cherchent. Vous devez donc présenter vos produits de diverses façons aux visiteurs et leur fournir des mécanismes de recherche intelligents.

  • Suggérer de multiples catégories de produits aux visiteurs qui effectuent une recherche élargie.
  • Permettre la recherche par opérateurs relationnels en vue d’afficher les résultats de recherches contextuelles ou des synonymes.
  • Aider les visiteurs à trouver des produits connexes en fonction de leurs critères de recherche.
  • Afficher en priorité les produits saisonniers pertinents.

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Ce n’est pas aux pages de résultats que les visiteurs s’intéressent, mais bien aux résultats en eux-mêmes. Fournissez-leur des outils intelligents qui leur permettront de poursuivre leur recherche en fonction des résultats affichés.

  • Afficher le nombre de résultats de recherche dans le haut et dans le bas de la page des résultats pour que les utilisateurs puissent évaluer la qualité de leur recherche.
  • Inclure un fil d’Ariane historique et hiérarchique afin que les utilisateurs puissent retourner facilement aux résultats de recherche ou consulter directement la catégorie de produits connexe.
  • Intégrer des éléments descriptifs dans la liste des résultats de recherche afin que les utilisateurs puissent saisir la pertinence des résultats.
  • Permettre aux visiteurs de voir un aperçu rapide des produits affichés sur les pages de résultats. Ainsi, ils peuvent repérer les produits qui les intéressent plus rapidement, sans être obligés de consulter de multiples pages de produits détaillées.

La disposition des résultats doit être dynamique et correspondre aux critères de recherche des visiteurs.

  • Afficher en liste les produits dont les caractéristiques sont de toute première importance, de façon à ce qu’elles figurent directement dans la liste.
  • Afficher les produits en grille lorsque l’on mise sur le visuel.

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Le filtrage et le tri vous permettront de fournir aux visiteurs des résultats pertinents pour un large éventail de critères de recherche.

  • Permettre d’intégrer différents critères de recherche pour que les utilisateurs puissent filtrer les résultats en fonction des caractéristiques des produits.
  • Intégrer aux résultats de recherche un tri par prix, par qualité, par nouveauté, par catégorie…
  • Fournir des options de filtrage thématiques pertinentes en fonction de vos produits et de vos catégories.
  • Trier les types de filtre en fonction de leur pertinence par rapport aux critères de recherche, et non par ordre alphabétique.

Il ne faudrait pas qu’une page «Aucun résultat trouvé» ne pousse le visiteur à quitter votre site. Vous pouvez donc optimiser le taux de conversion de ces pages en redirigeant les visiteurs de manière appropriée.

  • Traiter de manière pertinente les fautes d’orthographe, les variantes orthographiques et de multiples critères de recherche à la fois.
  • Recommander à l’utilisateur d’autres produits en fonction de son historique de navigation et de son comportement d’achat.
  • Dernier recours: rediriger le visiteur vers les produits et les catégories très populaires du site.

Solutions pour les pages produits

L’utilisateur veut explorer votre produit avant de l’acheter. Ainsi, il a l’impression de se l’approprier avant de prendre la décision de l’acheter.

Assurez-vous que les visiteurs peuvent faire l’expérience de vos produits de multiples façons pour effectuer un achat éclairé.

  • Veiller à ce que le nom des produits et leur description soient clairs, brefs et efficaces.
  • Placer l’information secondaire (p. ex., les caractéristiques) sous la ligne de flottaison ou ajouter un bouton « Afficher plus » pour réduire la quantité de texte sur les pages de produits.
  • Proposer diverses techniques de visionnement : redimensionner et agrandir les images, voir les produits sous plusieurs angles ou tous les angles (360 degrés), visionner des vidéos sur les produits, voir une image des produits en contexte ou dans toutes les couleurs offertes.
  • Permettre aux clients de sélectionner tous les renseignements nécessaires : taille, couleur et quantité.
  • Faire du bouton « Ajouter au panier » le principal bouton d’appel à l’action et afficher un message bien visible confirmant qu’un produit a été ajouté au panier d’achats.
  • Utiliser un algorithme de recommandations intelligentes pour suggérer des achats supplémentaires.
  • Offrir aux visiteurs la possibilité d’ajouter des produits à une liste de souhaits sans avoir à s’inscrire (il faut toutefois leur demander leur courriel afin que vous puissiez leur rappeler les articles sur leur liste de souhaits à une date ultérieure).
  • Lever les doutes en intégrant des tableaux des tailles, une boutique virtuelle, un tutoriel ou des marches à suivre sur vidéo afin que les visiteurs puissent découvrir le produit.
  • Utiliser des tableaux de comparaisons pour aider vos clients à trouver les produits qui conviennent le mieux à leurs besoins.

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Vous pourrez éviter l’abandon des paniers d’achats en fournissant des renseignements essentiels sur la disponibilité des produits, les modes de paiement, la livraison et la garantie.

  • Faire en sorte que les politiques de livraison, de garantie et de retour soient faciles à consulter et accompagnées de liens pour ceux qui veulent en savoir plus sur le sujet.
  • Afficher la quantité restante de produits afin de créer un sentiment d’urgence et prévoir une fonction d’avis par courriel indiquant l’arrivée du produit en stock pour éviter une vente manquée.
  • Fournir de multiples modes de livraison et les accompagner d’une explication (livraison le lendemain, livraison standard, etc.) ainsi que d’une estimation des frais de livraison.
  • Permettre à l’utilisateur de choisir une date de livraison. Si la date de livraison prévue ne lui convient pas, lui donner la possibilité de reporter ou d’accélérer la livraison.
  • Les logos de fournisseurs et les modes de paiement doivent également être affichés sur cette étape afin que les clients sachent qu’ils peuvent passer leur commande en toute sécurité.

Solutions pour le processus d’achat

Les paniers d’achats abandonnés constituent un problème courant pour les détaillants en ligne. Il faut donc bien accompagner les clients en optimisant le processus d’achat. Voici quelques astuces pour vous y aider.

Prévoyez un processus pour les clients invités et un autre pour les clients inscrits, qui pourront quitter le site et y retourner ultérieurement pour reprendre leur achat et passer la commande.

  • Garder en mémoire les articles que les visiteurs ont laissés dans leur panier d’achats après avoir quitté le site. Ainsi, ils pourront les visualiser s’ils y retournent dans un délai de 30 jours.
  • Proposer une liste de souhaits et sauvegarder les paniers d’achats abandonnés afin que les visiteurs puissent gérer leurs achats futurs.
  • En cas d’abandon de panier, envoyer aux clients dont vous possédez l’adresse électronique des courriels de rappel pour les inciter à reprendre le processus d’achat.

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Un rapport révèle que les techniques d’authentification sociale augmentent les taux d’inscription et de connexion de 30% . Encouragez donc les visiteurs à s’inscrire, et vous verrez vos ventes augmenter.

  • Encourager les utilisateurs à créer un compte durant le processus d’achat et leur permettre de passer leur commande en tant qu’invités.
  • Offrir des solutions autres que votre formulaire d’inscription; permettre par exemple aux utilisateurs de s’inscrire par l’intermédiaire d’un réseau social digne de confiance, comme Facebook Connect.
  • Ne pas proposer un processus d’inscription complexe aux nouveaux utilisateurs; leur demander uniquement les renseignements de base durant le processus d’achat.

E-commerce : quelques astuces pour optimiser la navigation de vos clients

Le formulaire est-il aussi simple que possible?

  • Remplir automatiquement le formulaire dans la mesure du possible et faire en sorte que le client n’ait jamais à entrer la même information deux fois.
  • Afficher les erreurs de validation le plus près possible du champ de saisie concerné et conserver l’information une fois les erreurs corrigées.
  • Indiquer clairement les champs facultatifs ou obligatoires.
  • Fournir une aide contextuelle et des exemples pour tous les champs obligatoires.
  • S’assurer que les formulaires sont linéaires et afficher une barre de progression pour montrer aux clients qu’ils sont sur la bonne voie.
  • Reproduire par défaut l’adresse de livraison dans les champs de l’adresse de facturation.
  • Saisir automatiquement la ville et la province une fois le code postal fourni et permettre au client d’apporter les changements nécessaires, au besoin.
  • Indiquer comment les renseignements personnels des clients seront utilisés, par souci de transparence.

E-commerce : quelques astuces pour optimiser la navigation de vos clients

Selon un document intitulé E-Commerce Checkout Usability Report, la plupart des clients ne se préoccupent pas de la sécurité tant qu’ils n’ont pas à entrer les renseignements sur leur carte de crédit. Voici comment vous pouvez atténuer leurs préoccupations à l’égard du paiement.

  • S’assurer que les logos de sécurité et les logos des modes de paiement sont visibles à chaque étape du processus d’achat afin que le client se sente en confiance.
  • Ajouter des indices visuels (p. ex. bordures, couleur de l’arrière-plan, icônes de sécurité et logos) aux champs de saisie des renseignements sur la carte de crédit dans la page de paiement. Ainsi, la sécurité de ces champs semble accrue aux yeux des clients non initiés à la technologie.
  • Vous vendez vos produits partout dans le monde? Il faut vérifier les préférences de paiement locales et veiller à offrir aux clients les modes de paiement les plus courants dans leur pays.

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Les clients doivent être capables de retourner aux étapes précédentes, mais ne leur donnez pas une raison de quitter le site!

  • Afficher les boutons principaux d’appel à l’action suivants: «Passer la commande», «Confirmer», «Commander» ou «Suivant».
  • Mettre à l’essai la présentation visuelle et les boutons afin de savoir où les clients cliquent le plus.
  • Présenter les étapes du processus d’achat sous forme de liens de navigation durant l’opération et ajouter le bouton « Retour à l’étape précédente » en second plan.

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Conclusion

 

Il ne faut pas interrompre l’expérience du client, car c’est dans cette situation qu’il risque d’abandonner son panier d’achat. Voici les conclusions principales des recommandations énoncées ci-dessus :

❶ Fournir un contenu soigné qui convient à toutes les personnes, peu importe leur groupe ou leur origine.

❷ Concevoir un outil de recherche en adoptant le point de vue des clients et les accompagner lorsqu’ils ne trouvent pas immédiatement le produit recherché.

❸ Proposer aux visiteurs de multiples façons de mieux connaître vos produits, d’en parler et d’en faire l’expérience.

❹ Veiller à ce que le processus d’achat soit avantageux pour vous et vos clients en y intégrant des mesures incitatives et des mesures de contrôle.

 

Désormais, à vous de jouer pour offrir une expérience remarquable à vos clients. Besoin d’aide ? L:EDigitalab peut vous accompagner !

 

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