L’UX est la science de l’optimisation de l’expérience client afin de maximiser la qualité de la relation entre une marque et ses clients. Comme les “expériences” que peuvent proposer les marques évoluent au grès de mutations technologiques, l’avènement de la réalité virtuelle et des interfaces conversationnelles devraient donc considérablement impacter les enjeux liés à l’expérience utilisateur dans les années à venir.

 

Mais en fait, c’est quoi l’UX?

Le terme UX peut parfois prendre des airs de mot valise. “User Experience” peut se traduire littéralement par “expérience utilisateur”. Un terme souvent associé à UI (interface utilisateur), tant et si bien que l’UX semble ne se cantonner qu’aux points de contact digitaux. Ceci est très réducteur. Par essence, l’expérience est partout et elle est souvent fondamentale ! Par exemple, si l’on observe la publicité sur les voitures, on voit bien que ce n’est plus le produit lui-même qui est directement valorisé, mais il l’est au travers de l’expérience qu’il va vous faire vivre : les sensations, les émotions…

 


 

Intervenir, améliorer ou créer de toutes pièces l’expérience utilisateur nécessite un nouvel état d’esprit et parfois un changement de paradigme qui met les attentes de l’utilisateur au centre des réflexions des marques (conception, communication, etc.). Les marques et les agences doivent désormais considérer de manière globale les émotions induites par un produit, un service ou un système de manière intrinsèque comme extrinsèque. Ces émotions découlent de l’usage, qui produit un certain niveau de satisfaction subjective, et de l’empreinte laissée dans la mémoire .

 

 

Selon Pierre Lannes de Fullsix France, l’expérience ressentie se construit en 5 points pour un produit, service ou système :

  • son accessibilité et son adaptabilité (selon le contexte, les caractéristiques et l’état de l’utilisateur)
  • son utilisabilité (facilité à être compris, utilisé)
  • son utilité (répond au besoin de l’utilisateur)
  • sa désirabilité (capacité à séduire, à inciter…)
  • sa crédibilité (des contenus, des offres, de la fiabilité…)

Si les 3 premières caractéristiques relèvent de l’ergonomie, le 2 derniers points nous rapprochent des enjeux du marketing et de l’innovation : la proposition de valeur.  

 

 

Bien trop souvent associée au design,  l’expérience utilisateur quand elle est positive ne se limite pas à une interface réussie. L’expérience avec un produit ou un service doit être cohérente et continue : depuis la première newsletter reçue à la relation au téléphone ou en magasin avec le service client. De quoi tendre vers un autre terme en vogue : la CX ou « Customer Experience » qui tend à rendre plus explicite le caractère transversal de l’UX.

L’expérience digitale

L’UX n’est donc pas UNE discipline, mais un ensemble de disciplines qui permettent, de concert, de résoudre un problème en offrant l’expérience la plus satisfaisante possible aux utilisateurs et aux clients mais aussi la plus vertueuse aux organisations. L’UX design est le fait de concevoir / designer ces produits en prenant en compte de nombreuses composantes : le sens, l’utilité, l’utilisabilité, le fonctionnel…

 

Pourquoi parle-t-on alors d’UX design et pas simplement de design ? Parce que les utilisateurs et leurs « expériences » ont une importance prédominante pour les services digitaux. En effet, ces derniers n’existent souvent que si l’on s’en sert, si l’on interagit avec et ce à travers de nombreux point de contact et « moments » (à la différence d’un produit physique). Les services digitaux sont souvent des coquilles vides qui se remplissent, se nourrissent et tirent leur intérêt et leur puissance dans les interactions avec leurs utilisateurs.


 

A nouveaux besoins, nouvelles méthodes

L’approche de l’expérience utilisateur relève de l’étude des usages et des comportements, de méthodes de design centrées sur les utilisateurs, de la collaboration de plusieurs expertises. Les domaines impliqués sont nombreux : marketing, ergonomie, contenu, architecture de l’information, design d’interactions, design graphique, sans oublier la technique !

 

 

Pluridisciplinaire par nécessité de comprendre finement les attentes des utilisateurs et plus généralement du public, l’UX entraîne une évolution des compétences des professionnels.

Avec la complexification des projets et des technologies, la fonction s’est spécialisée et est désormais exercée par des profils experts, chargés de garantir une expérience utilisateur optimale sur des périmètres en expansion (bureau et mobile, sites et applications, outils et services, etc.) en intégrant mieux les contraintes techniques. La spécialisation a, en outre, l’avantage de capitaliser sur l’expérience acquise pour tendre vers des solutions à l’efficacité éprouvée, qui sont ensuite archivées, actualisées et réutilisées. Les UX designers prennent en compte les capacités cognitives de l’utilisateur autant que les règles d’ergonomie les plus performantes, tout en laissant aux autres métiers la liberté d’adapter la conception pour qu’elle réponde aux attentes des utilisateurs et à la stratégie choisie pour l’annonceur. De ce fait, la place de la fonction UX doit aujourd’hui profondément évoluer et se décloisonner pour refléter la diversification des activités ainsi qu’une vision beaucoup plus « user centric ». La tendance est donc aux collaborations pluridisciplinaires qui nécessitent des experts sachant collaborer dans des « équipes ad-hoc, souples et légères, qui co-construisent le projet en limitant au maximum les risques en aval.

 

Quelles perspectives ?

Nous entrons dans ce que l’on pourrait qualifier de “4ème ère du digital” pour les marques : après l’ère de la communication, du business (e-commerce), du social, nous sommes aujourd’hui dans l’ère du service et de plus en plus de marques comprennent ce nouveau paradigme : nous passons progressivement d’une économie de masse à une économie dominée par l’expérience.

 

 

La communication adopte de plus en plus des stratégies user first, en partant du besoin et en ayant comme priorités l’hypothèse, l’implémentation et la mesure de l’efficacité du dispositif mis en place. Cela nécessite de dépasser l’ancienne culture dominante des agences : la culture « créative », qui a atteint ses limites. Egocentrée sur le message, sur une communication dans un sens de la marque vers le consommateur, cette vision restrictive est inadaptée au monde d’aujourd’hui et de demain, qui est fait d’utilisateurs « consomm’acteurs » (un usager fait part autour de lui en moyenne 17 fois d’une mauvaise expérience de service contre 3 fois d’une bonne expérience !), de multiples canaux d’interactions, de parcours utilisateurs cross-canal et omni-canal. Cela ne signifie pas la disparition des créatifs. Bien au contraire. Ils sont déterminants dans les phases d’idéation. Mais ils s’inscrivent désormais dans une démarche plus globale, centrée sur les usages et les utilisateurs.
Il y a un subtil équilibre à trouver entre les normes, la compréhension d’un service, et ce que la marque doit raconter, quelles sont ses valeurs, son image…

 

 

Avec l’UX (mais aussi les datas), le secteur de la communication semble ne s’être jamais autant soucié de coller au plus près des attentes des individus. Et surtout d’avoir les capacités d’y parvenir ! À terme, observerons-nous des interfaces qui s’adapteront alors à chaque utilisateur pour diffuser le bon message et créer un engagement plus fort auprès des cibles grâce à un UX design pertinent qui plongera l’utilisateur dans un univers qui correspond à ses habitudes, à ses besoins, à ses envies?

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Chez L:EDigitalab, nous avons été convaincus, dès notre création, que l’expérience est l’étincelle qui transforme le message en engagement : le E et le D en majuscules sont les initiales d’Expérienciation Digitale. Notre spécificité, c’est de ne pas nous contenter de transmettre le message de nos clients, mais de le transformer, grâce au digital, en expériences qui seront autant de vecteurs d’engagements entre nos clients et leurs cibles.
Forts de notre expertise en création d’expériences interactives physiques et digitales, nous saurons compléter vos équipes en véritables ergonomes de l’UX pour mettre la qualité de l’expérience de vos utilisateurs au cœur de la conception de vos produits et de vos services. Contactez-nous !

 

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