Il y a deux semaines, on vous parlait de l’intérêt de digitaliser vos points d’accueil pour :
- répondre répondant aux demandes d’innovation des clients
- offrir une expérience cohérente dans le cadre d’une stratégie omnicanal.
Cette semaine nous allons approfondir un peu en prenant un exemple qui parlera autant au physique qu’au digital: l’attente.
L’attente, autrement dit «temps de chargement» cette hantise du digital qui voit les transformations potentielles chuter, les paniers abandonnés et les visiteurs partir à la concurrence à mesure que le temps pour afficher une page augmente. Ce critère est si important qu’il impacte la position des sites dans les moteurs de recherche surtout depuis l’avènement du mobile.
Les comportements ne sont pas si différent dans le physique : qui n’a jamais changé de file à la caisse ou renoncé à entrer dans un restaurant bondé?
Un des leviers permettant de compenser l’impact négatif de l’attente se trouve dans le fait que la perception de longueur d’un même laps de temps varie énormément en fonction de l’environnement. Ou comme le dit un des corollaires à la loi Murphy : «La file d’à côté avance toujours plus vite».
Une des meilleures armes pour changer la perception du temps d’attente est l’information.
Informer, dans une optique de digitalisation des points d’accueil, ne peut pas se résumer à mettre un écran diffusant des informations sans lien réel avec la présence de vos clients comme la météo, le trafic ou l’horoscope (voire pire: une chaîne d’informations en continu). Certes, ceci peut détourner temporairement l’attention, mais va paradoxalement renforcer l’impression d’attente dès que les informations ont été présentées plus d’une fois.
Il est d’autant plus dommage de tenter de détourner l’attention que l’attente est souvent vécue de manière positive quand elle est justifiée. Ainsi, dans le digital, un système est considéré comme plus fiable par ses utilisateurs quand une tâche complexe prend raisonnablement plus de temps. Dans le physique l’exemple serait le suivant : auriez-vous confiance en un tailleur réalisant des vêtements sur mesure à la minute sans sortir son mètre?
L’idée est donc de révéler ce qui est habituellement caché pour que le visiteur comprenne pourquoi il attend et comment cette attente participe à sa satisfaction.
Le numérique nous donne énormément d’outils pour y parvenir : analyse de données pour dégager des tendances (durée moyenne de réalisation d’une tâche dans les conditions actuelles par exemple), tracking précis (pour connaître précisément le taux de complétion d’une tâche par exemple), informations sur le client, données tierces… Il serait même facile de tomber dans l’excès inverse et noyer le client et soi-même dans un flot de données et incompréhensibles. Le tout étant de rester responsive, c’est-à-dire personnalisé, pertinent et adapté.
La prochaine fois, qu’on vous parlera de digitalisation de points d’accueil, ce sera pour vous présenter un projet où nous avons transposé un concept en identité sonore spécifique d’un point d’accueil.[:]