Avec l’apparition de nouveaux types de consommateurs et de nouveaux comportements d’achat, les marques ont dû redoubler d’efforts pour s’adapter. Recours aux outils digital media, soin apporté aux vitrines et au service client, les pistes sont nombreuses pour sauver le magasin physique. Parmi les tendances de ces dernières années, le phygital a suscité de nombreuses discussions, notamment au sujet de ses règles et de sa mise en pratique. Le (smart) phygital a même été au centre de l’édition 2018 du Paris Retail Week. Et à la lumière des innovations commercialisées par les grands acteurs du marché, un aperçu de l’avenir se dessine déjà…

Smart phygital : pourquoi vous devez digitaliser votre relation client

Le phygital, qu’est-ce que c’est ?

Nous avons déjà eu l’occasion d’écrire sur le phygital à plusieurs reprises. Le phygital est la combinaison du physique et du digital. Ce mot désigne la transformation digitale des magasins physiques. D’une certaine manière, il s’agit d’intégrer des supports de vente numérique pour créer une espace qui tend à se rapprocher de la dimension en ligne mais d’où on conserve toutes les possibilités offertes par le monde réel. L’objectif de ce concept est de générer une expérience client plus agréable et valorisante et relever la performance commerciale grâce à un processus interactif, fluide, immédiat et basé sur le visuel puis mettant en valeur le face-à-face et la possibilité d’entrer en contact direct avec les produits.

definition phygital

Les 5 tendances du retail : bienvenue dans l’ère smart phygital

 

Havas Paris, en partenariat avec Paris Retail Week a présenté les cinq tendances qui “changeront le commerce de demain” en France et dans le monde.
Elles pourraient se résumer ainsi :

  • L’hyperproximité : Multiplication de magasins plus petits et plus proches des lieux de vie et boom de la livraison aux particuliers.
  • Le début du commerce conversationnel : Montée en puissance de l’usage de la voix dans l’acte d’achat et de vente.
  • Un client plus éthique : Sensibilité accrue des consommateurs à la qualité des produits et à leur fabrication.
  • La monétisation de la data : Des clients plus avertis quant à l’usage de leurs données personnelles, et en attente d’une vraie contrepartie pour les communiquer.
  • Un nouveau discount branché : Industrialisation de la personnalisation des produits facilitée par le digital, le tout avec des prix de production de masse.

 

Infographie-Live-Retail

Ainsi, si certains parlent volontiers de la mort annoncée du retail, cette étude souligne tout son potentiel d’évolution. La lecture de ce rapport au sujet de la vente au détail et de la technologie permet de dégager des tendances claires. Elle confirme surtout, si besoin était encore de le prouver, l’incontournable articulation du physique et du digital et l’indispensable transformation digitale des retailers. Car si l’enjeu du retail est de réenchanter l’expérience client et d’apporter autre chose qu’une simple vente d’un produit, cela est d’autant plus vrai depuis que nous sommes entrés dans l’ère du digital.

La fin du magasin physique n’est pas (encore?) arrivée

 

Il faut d’abord noter que la situation n’est pas encore dramatique. Dans l’alimentaire par exemple, l’e-commerce représente une part de marché valeur de seulement 5,6%. Et si les perspectives de croissances sont réelles, la part de marché valeur de l’e-commerce ne devrait pas excéder 10% d’ici 2025.

Smart phygital : pourquoi vous devez digitaliser votre relation client

Il est ainsi intéressant de comprendre pourquoi les consommateurs continuent à fréquenter les magasins physiques et ce qui les inciterait à ne plus le faire. Ipsos a mené une étude intéressante en ce sens auprès des consommateurs français, présentée lors du Paris Retail Week 2018 dont les éléments principaux sont les suivants :

Pourquoi achetez-vous dans un magasin physique ?

91% recherchent l’interaction physique avec le produit (aspect sensoriel, touché, …) »
88% veulent pouvoir disposer du produit de suite
88% veulent pouvoir demander des conseils aux vendeurs
84% ne souhaitent pas payer de coûts de livraison

Et pourquoi achetez-vous en ligne ?

67% pour de ne pas avoir de contact humain
63% pour avoir une plus grande disponibilité produits
61% pour gagner du temps (et possibilité de faire l’achat quand ils le souhaitent)
59% pour avoir plus de choix

On constate que le magasin physique présente des atouts importants, complémentaires du digital, et surtout non digitalisables ! Un mix réussit entre le web et les magasins semble donc être le nouvel eldorado.

 

Smart phygital : pourquoi vous devez digitaliser votre relation client

S’adapter ou disparaître

 

Le client étant hyper connecté, ses habitudes de consommation et ses comportements évoluent : il est plus avisé qu’avant car s’informe, compare, recueille des avis… Les boutiques se doivent donc de s’adapter afin de continuer à attirer le client en points de vente dans la mesure où elles sont désormais en concurrence avec le e-commerce toujours plus présent.

Au final, ce n’est pas le magasin physique qui disparaît, c’est ce qu’en fait le client qui le modifie. Les e-commerçants investissent dans le physique, comme par exemple Amazon avec Whole Foods, Spartoo avec André. En effet, ils savent que le consommateur préfère une expérience canal-agnostique : ils ne se soucient pas si votre stratégie de marketing en ligne et la stratégie de marketing en magasin sont gérés par deux équipes différentes. Les clients s’attendent désormais à une expérience de marque globale d’un canal à un autre où le smartphone est au centre des différents points de contact avec le distributeur : le site, le magasin, le haut-parleur intelligent, l’objet connecté. Car le client n’a plus besoin du magasin pour acheter, il s’en sert comme un complément pour bénéficier d’une expérience, d’une expertise humaine.

 

Smart phygital : pourquoi vous devez digitaliser votre relation client

Personnaliser pour mieux fidéliser est l’autre défi qui s’impose aux retailers. Tout en sachant que plongé dans le commerce phygital, le client entend vivre une expérience et se divertir.
En clair, le message pour les distributeurs est de proposer aux consommateurs d’allier l’utile à l’agréable. Pour améliorer leur engagement et, in fine, booster les ventes.

 

Vers le retail 3.0

 

Si le client d’aujourd’hui continue à se rendre en boutique, c’est donc parce qu’il recherche une expérience. Ainsi, l’effort fait de s’être rendu en magasin doit être récompensé par une proposition retail moderne, agréable et efficace. Le client ne se contente en effet plus d’une vente simple, au contraire ! La digitalisation de la société impose désormais une digitalisation du point de vente, en proposant différents outils nouveaux et performants afin d’enrichir et fluidifier l’expérience client. C’est ainsi que sont apparus les magasins connectés : conseillers de vente accompagnés de tablettes, tablettes mises à la disposition des clients, réalité augmentée, paiement mobile, bornes digitales, collecte des données clients pour offrir une expérience personnalisée, livraison en magasin, cabines d’essayage virtuelles…

 

Smart phygital : pourquoi vous devez digitaliser votre relation client

Pour conclure : digitalisez votre relation client !

 

Il ne s’agit plus désormais de digitaliser uniquement votre point de vente : c’est l’ensemble de la relation client qui doit s’adapter aux nouveaux enjeux que posent le digital.
Les consommateurs ne font donc plus la distinction numérique et physique. Nous sommes dans l’ère du commerce ubiquitaire : faire du shopping ou accéder à un service en tout lieu et à tout moment. L’objectif quel que soit le canal est le même : offrir un parcours d’achat fluide et sans couture avec une densification des canaux d’échange entre le monde offline et le monde online.

 

Smart phygital : pourquoi vous devez digitaliser votre relation client

Quelles soient issues du monde digital ou du monde physique, les enseignes de distribution sont contraintes de réinventer leur relation avec les consommateurs en développant l’hyper-proximité, en faisant preuve d’exemplarité en matière de transparence et d’éthique, en proposant des offres augmentées.

Chacune d’elles devra parcourir un chemin différent vers le consommateur pour construire un modèle où le monde physique et digital se rejoignent au service d’un écosystème toujours plus intelligent et agile…

Si la digitalisation de la relation client compte parmi vos priorités, n’hésitez pas à nous contacter, nous serons heureux de vous apporter des réponses !

 

Vous avez aimé ?