Chatbot. C’est un mot que vous avez probablement beaucoup entendu récemment. C’est en effet l’une des fortes tendances de la vente de détail et on n’a pas fini d’en entendre parler. Alors, si vous vous demandez encore ce qu’est un chatbot, si vous devriez en utiliser un ou comment le mettre en place, cet article est pour vous !
Un chatbot, qu’est-ce que c’est ?
Les chatbots sont de nouveaux outils qui parlent avec vos clients (déjà existants ou potentiels) via des applications de messagerie. Ils peuvent être utilisés pour diriger et soutenir les acheteurs en ligne sur leurs décisions d’achat, répondre à des questions etc. Toutes ces techniques sont connues sous le nom de «commerce conversationnel». Les chatbots apportent plusieurs avantages majeurs à toutes entreprises – y compris d’énormes économies en termes de ressources.
Pourquoi un chatbot ?
Les Chatbots peuvent être utilisés à différentes étapes du parcours client. Ils peuvent être intégrés
- sur le site Web ou l’application d’un vendeur
- dans un nombre illimité de plate-formes de messagerie (comme WhatsApp ou Facebook Messenger, pour les plus connues).
Le développement d’une application dédiée à votre marque ne sera pas forcément une opération rentable. En effet, une étude de comScore a montré que les gens n’utilisent en moyenne que trois applications fréquemment, tandis que Localytics a constaté que près d’un utilisateur sur quatre abandonne une application après une seule utilisation. Parallèlement, l’utilisation des applications de messagerie a connu une croissance exponentielle au cours des dernières années et, selon Business Insider, elles dépassent maintenant l’utilisation des médias sociaux. Elles sont donc potentiellement plus intéressantes pour les entreprises, puisqu’elles sont là où vos clients se trouvent déjà. Les Chatbots peuvent vous permettre d’accéder à cette audience active, en leur permettant de consulter votre offre, de recevoir des recommandations ou même de payer sans quitter l’application de messagerie.
Les consommateurs ont déjà adoptés l’interaction avec le chatbot : 47% des consommateurs achèteraient des objets à partir d’un chatbot et que 37% des consommateurs préfèrent acheter des articles via la page Facebook d’une entreprise plutôt que par le biais de son site Web. (HubSpot, 2017). Enfin, selon Gartner : «Les chatbots alimenteront 85% de toutes les interactions de service à la clientèle d’ici 2020. L’internaute moyen aura plus de conversations avec les bots qu’avec leur conjoint».
Les avantages d’un chatbot pour votre site e-commerce
Dans le domaine du digital, fournir une expérience sans faille et agréable est primordiale pour transformer vos prospects en clients. Lorsqu’un prospect arrive sur un site Internet, il veut une expérience utilisateur optimale. Il voudra également un SAV sans faille. N’oublions pas qu’offrir une expérience réussie sera partagée par vos utilisateurs et contribuera à rayonnement.
1- Augmenter les ventes et réduire les coûts
L’utilisation de chatbots augmente les revenus grâce à une assistance client efficace qui nécessite beaucoup moins la présence et d’intervention humaine.
Un agent conversationnel ne remplacera jamais une véritable relation avec un humain, mais le chatbot possède certains avantages qui peuvent sensiblement améliorer votre support client :
- le robot peut interagir avec de nombreux visiteurs, 24h/24 ;
- il peut poser des questions qualifiantes pour identifier les prospects les plus sérieux et générer des leads ;
- il effectue un suivi ciblé des prospects les plus aptes à être transformés.
Par ailleurs, lorsqu’un potentiel client atteint l’une de vos landing pages, le chatbot peut se montrer doublement utile :
- Il peut envoyer un message de bienvenue au visiteur pour initier la conversation ;
- Il peut l’orienter vers une page spécifique en fonction de sa demande.
Cela peut avoir un impact bénéfique sur votre taux de rebond : les internautes arrivant sur un nouveau site se sentent parfois un peu perdus, ce qui peut les pousser à repartir aussitôt. En les accueillant et en les guidant, vous limitez ce risque.
De plus, les bots déchargent votre service client des tâches ingrates et chronophages en répondant aux questions basiques et ne basculer vers un agent humain que lorsque c’est nécessaire. Le service client peut alors apporter un service plus poussé. Déchargé des tâches à faible valeur ajoutée, votre service client dispose de plus de temps pour analyser en profondeur les données et faire remonter les informations pertinentes pour le marketing.
2- L’hyper-personnalisation
Selon HubSpot : 55% des consommateurs seraient susceptibles d’interagir avec une entreprise en utilisant des applications de messagerie pour résoudre un problèmen ce qui vous donne un formidable levier de personnalisation et de satisfaction client. En effet, l’Intelligence Artificielle des chatbots et des assistants numériques peuvent être combinée pour apporter à vos clients et prospects toutes les informations qui l’aideront à transformer ou le fidéliseront, par exemple :
- Fournir des recommandations sur les produits en fonction des éléments susceptibles d’intéresser l’acheteur ;
- Notifier si les articles sont en rupture de stock et éventuellement les dates de réassort ;
- Demander si les clients souhaitent changer les heures, les dates ou bien l’adresse de livraison ;
- Proposer des produits ou des lots appropriés en fonction de leur gamme de prix idéale ;
- S’assurer qu’ils sont satisfaits de leurs produits ;
- Fournir des annonces personnalisées qui correspondent aux caractéristiques et aux comportements d’achat du client.
Avec un accompagnement pas-à-pas, les abandons de paniers diminuent et les occasions de les reprendre augmentent.
Une plus grande commodité, une personnalisation plus précise, une satisfaction de la clientèle toujours plus grande, c’est la recette du succès dans la stratégie numérique d’une marque e-commerce.
3- L’image de marque améliorée
Votre marque a tout à gagner d’être perçue comme novatrice dans sa relation client. Toute marque à l’avant-garde de la technologie va susciter un a priori positif. L’utilisation de chatbots intelligents est donc un moyen simple pour susciter ce type de réactions.
Par ailleurs, une fois l’achat effectué, il est important d’obtenir des feedbacks de vos clients, non seulement pour vous améliorer, mais aussi pour pouvoir afficher des avis positifs sur vos produits – les acheteurs en ligne s’y fient énormément. Le chatbot peut justement proposer aux acheteurs de faire des suggestions, des remarques ou même des réclamations. Ainsi, le chatbot peut également vous aider à instaurer une relation de confiance avec vos clients.
Perception et expérience construisent donc votre image de marque et façonnent votre réputation.
Chatbots et vendeurs à l’ère du smarketing
On nous répète depuis plus de 50 ans que les vendeurs seraient bientôt remplacés par les nouvelles technologies (télémarketing par exemple). Et pourtant ils n’ont pas disparu: ils ont évolué !
Le vendeur d’aujourd’hui a un rôle important. Il doit guider le client dans sa prise de décision. Il doit aiguiller, négocier, consulter, rechercher des solutions, gérer le SAV ainsi que la relation client dans son ensemble.
A l’ère du digital, les commerciaux peuvent se recentrer sur leur cœur de métier En effet, le marketing automation leur donne le temps de se concentrer sur des leads à forte valeur ajoutée. Ils peuvent aussi consacrer plus de temps à l’avant-vente : phase de découverte, de préparation, de restitution et différenciation avec la concurrence. Ils seront alors plus réactifs. Leur accompagnement des prospects sera plus poussé, ils pourront identifier les éléments vraiment différenciants et les ventes additionnelles potentielles. Cela accroît leurs chances de remporter l’affaire.
Si les solutions digitales ont désormais une place important dans le retail, elles ne mettent pas pour autant les magasins à l’amende en termes de relation client. En effet, le sentiment de liberté offert par ces procédures digitalisées recentre l’achat in-store sur sa valeur fondamentale : l’humain, élément différenciant majeur par rapport au numérique. Dès lors, l’expérience en magasin doit s’adapter à ce nouveau standard et offrir autant de simplicité, et de pertinence qu’une expérience online : il faut donc optimiser le point de vente physique par le digital… et inversement !
Conclusion
Les chatbots offrent aux e-commerçants et aux commerciaux de nouveaux horizons pour mieux comprendre et fidéliser leur clientèles. Et ils ont de l’avenir : 80 % des entreprises auront adopté une forme d’automatisation basée sur les chatbots d’ici 2020. Et pour cause : 47 % des utilisateurs seraient disposés à acheter des produits directement à un agent conversationnel.
Et encore, comme le lien entre le e-commerce et les chatbots n’en est qu’à ses prémices, on peut s’attendre encore à d’autres évolutions pour rendre l’expérience encore plus immersive. Avec les assistants vocaux comme Siri d’Apple, Cortana de Microsoft, Google Assistant ou encore Alexa d’Amazon les bots pourront bientôt engager une vraie dialogue orale avec les utilisateurs.
